6 Giugno 2006

Alessandro Mirri

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Telecom Digital Divide: offerta Alice 20 Mega
Telecom Italia, i suoi call center e il servizio commerciale. L’azienda leader nel settore della Telefonia italiana tocca i minimi di fidelizzazione cliente grazie all’inconsistenza…

Telecom Italia, i suoi call center e il servizio commerciale. L’azienda leader nel settore della Telefonia italiana tocca i minimi di fidelizzazione cliente grazie all’inconsistenza dei suoi call center e del servizio commerciale. Con l’offerta Alice 20 Mega le nuove frontiere del digital divide made in Telecom si allargano alla base forte dei clienti 4 Mega.

Non basta leggere che “alcuni paesi italiani non saranno mai raggiunti dall’ADSL, alle condizioni attuali, non per mancanza di convenienza commeciale e quindi di centrali abilitate” – come spiega la stessa Telecom Italia per voce di un suo rappresentante.
Non basta sapere che l’erogazione diretta dei servizi ADSL da parte di Telecom sia diventato un servizio esclusivo/elitario per coloro che hanno la pazienza di attendere i mesi necessari all’attivazione delle connessioni veloci, che siano privati o aziende, che ci si trovi a un paio di chilometri da centri densamente popolati o nelle zone meglio servite del Paese.
Non basta sentirsi dire dal servizio commerciale (187.1) che l’unico modo per velocizzare la pratica di attivazione – e qui ancora non ci si riferisce ad Alice 20 Mega – è quello di “Chiedere l’annullamento della richiesta del servizio ADSL” – perché in questo modo – “si attiva la task force che contatterà il cliente chiedendo quali sono le cause della sua richiesta. A questo punto il cliente fa la sua controproposta dicendo di essere disposto a tornare sui suoi passi a patto che il servizio venga attivato entro le 24 ore seguenti” – Intruder del 15 Febbraio 2006.
Non basta sapere che Telecom Italia, in barba al Garante della Privacy, “ha schedato migliaia di ex clienti passati ad altri operatori telefonici. Ha acquisito e utilizzato informazioni privilegiate che li riguardavano (profili anagrafici, domicili, utenze, consumi telefonici, propensioni alla spesa) in violazione di precisi obblighi legali e regolamentari. Lo ha fatto con pratiche abusive, in violazione delle norme sulla concorrenza e con mezzi non obiettivamente giustificabili” – Anti Digital Divide
Non basta sapere da fonti interne al call center di Roma che “I nomi che forniamo all’utente quando telefona all’assistenza tecnica” – (187.5) – “sono per lo più inventati. Non tutti lo fanno. Io sono tra quelli che lo fanno per evitare reclami e note di demerito. C’è da dire che nel caso in cui due operatori si chiamino con lo stesso nome, uno dei due viene inventato per evitare confusioni. Collega questo al fatto che non è poi così semplice che io ti dia il numero della tua pratica come riferimento, cosa che a me faciliterebbe notevolmente il servizio di assistenza che ti fornisco soprattutto quando chi mi chiama ha già aperto una pratica con un collega, e tira le somme“.

Adesso c’è anche la telefonata del promoter Alice ai clienti Alice per piazzare l’offerta 20 Mega e servirti a domicilio l’incubo dell’attivazione diretta dell’ADSL. Quando scrissi che Telecom sta riadattando le proprie offerte e strategie commerciali, mettendo in secondo piano l’offerta diretta ADSL in favore degli appalti di fornitura dei nuovi provider di telefonia nazionale in area VoIP, non era tanto per scrivere qualcosa. Se richiedo, come ho fatto, l’attivazione di Alice (no 20 Mega) e dopo circa cinque giorni lavorativi mi consegnano modem e software (fin qui tutto ok) e a distanza di due mesi e mezzo la pratica di attivazione è ancora aperta (e qui girano le scatole)… se richiedo la stessa attivazione, dopo aver annullato la precedente, ad un altro provider ADSL (come ho fatto) ed ottengo la linea in poco meno di 12-13 giorni lavorativi… se la cosa si ripete (come è accaduto)… E’ evidente come le strategie commerciali di Telecom Italia siano “leggermente” cambiate. E qui arrivo all’offerta 20 Mega. Fino a ieri gli upgrade di banda erano effettuati da Telecom senza coinvolgere l’utenza finale. Oggi, trattandosi di un nuovo servizio che richiede maggiori investimenti di risorse (ma è davvero questa la ragione?), il promoter Alice deve richiedere l’autorizzazione dell’utente. Il mezzo di comunicazione preferito? Il telefono, naturalmente. “Ci dà la sua autorizzazione per il passaggio dai 4 Mega ai 20 Mega?“, “Si risolve tutto entro un paio di giorni“, “nessun costo aggiuntivo di attivazione“, “in questo modo ha un servizio in linea con gli standard europei“. Frasi tipo di una telefonata tipo di un promoter tipo di una telefonata registrata tipo: il consenso dell’utente è fondamentale, come dovrebbe essere anche l’obbligo d’informare della necessità di registrare la telefonata affinché si possa dimostrare l’assunzione di responsabilità da parte del cliente. Siamo alla stregua dei promoter Wind “porta a porta” (erano di moda tre-quattro anni fa) che pur di non farti leggere il contratto che stavi per firmare cercavano di farti cedere per stanchezza grazie a conversazioni abilmente condotte. L’esperienza però viene in soccorso e s’impara a leggere tra le righe e le parole. Se ti chiedono l’autorizzazione vuol dire che stanno per staccarti il servizio 4 Mega per attivarti il servizio 20 Mega. Leggi anche come: “non è possibile upgradare il 4 Mega, dobbiamo per forza di cose attivarti un nuovo servizio“. Se ti dicono che si risolve entro un paio di giorni, vuol dire che come minimo serviranno una o due settimane in situazioni normali (e in questi tempi non c’è nulla di normale nell’erogazione Telecom diretta dell’ADSL). Se ti dicono nessun costo aggiuntivo di attivazione, significa che in futuro devi prevedere di trovarti qualche euro in più sulla bolletta in una delle voci standard in elenco. Se poi ti dicono che così avrai un servizio in linea con gli standard europei, capisci da solo che stai parlando con un piazzista che deve portare a casa Telecom un tot di contratti firmati/accettati al giorno. Di standard europei ne sa meno di te.

Dopo tre telefonate tipo ricevute, l’ultima mi è stata comunicata oggi, i risultati sono stati gli stessi:

  1. Disattivazione del servizio 4 Mega.
  2. Apertura della pratica di attivazione per il servizio 20 Mega.
  3. Tempi di attesa superiori alle due settimane.
  4. Nessun supporto da parte del call center (come potrebbero? sono solo operatori telefonici) e da parte del commerciale (sono disposti a risarcire i tempi di inattività della linea ma, chiaramente, solo dopo la chiusura della pratica).
  5. Telefono sbattuto in faccia al cliente dall’operatore di turno (6 volte su 10) che perde la pazienza di fronte alle richieste (dovute e sacrosante) di spiegazioni e chiarimenti sull’eventualità di un possibile ricorso.

In linea con il tagliando di garanzia dei prodotti/servizi Alice ADSL. Il supporto di Telecom Italia al digital divide… e meno male che bisogna lavorare per migliorare le infrastrutture e i servizi del Paese!

Alessandro Mirri

MD AMN e ideatore di The Intruder News. Copywriter, comunicatore, esperto di article marketing e trading d’informazione. Creatore e Brand Manager di ADV Magazine nel 2004, mi occupo della pianificazione di campagne informative dalla creazione del gruppo di lavoro alla gestione del flusso di comunicazione, tra article marketing e comunicazione in azione.