Il problem solving alberghiero al tempo del Covid?
Ora siamo a una settimana dal Natale. Non è facile fare buoni propositi, perché c'è ancora molta incertezza su quelli che saranno i nuovi sviluppi per il prossimo anno anche in virtù di come si svilupperà il vaccino. Oggi la sicurezza della salute personale è una costante nel pensiero dell'opinione pubblica italiana. Per noi, operatori di settore in forniture alberghiere e per la ristorazione, le problematiche da risolvere in termini di sicurezza iniziarono con il conclamato stato di pandemia.

Ci fu molta confusione quando il Dpcm 11 marzo 2020 impose la chiusura delle attività commerciali e in generale delle non essenziali su tutto il territorio nazionale. La confusione aumentò durante tutto il periodo del lockdown, in previsione della ripartenza, perché non c’erano chiare indicazioni anti-covid per settori sensibili come quello del turismo ricettivo, per non parlare di quello della ristorazione. Noi tutti, fornitori e associazioni di settore, mentre eravamo chiusi (praticamente in regime di smart working) ci documentavamo sul web per capire come affrontassero la situazione nelle altre nazioni. Internet era la nostra principale fonte d’informazione. Ricordo che il primo documento tradotto in italiano, ripreso da linee guida provenienti dagli USA già divulgate da Federalberghi, mi arrivò da Consorzio Firenze Albergo. Si lamentava la mancanza di norme specifiche per una corretta gestione del covid e infatti i pareri erano contrastanti: c’era chi sembrava avesse la soluzione a tutto e chi in effetti non sapeva proprio cosa fare.

Il problema di fondo stava nell’insicurezza delle scelte da fare perché non c’era documentazione ufficiale del Governo che ci permettesse di capire cosa fosse necessario, nemmeno risolutivo. In quel periodo avevamo un solo obiettivo iniziale: capire e studiare le problematiche che avrebbero incontrato gli alberghi alla riapertura per pensare alle soluzioni proponibili. Cercavamo di anticipare le esigenze del cliente partendo dall’arrivo dell’ospite, per poi passare al suo ingresso in camera e al soggiorno negli ambienti comuni, compresa la sala colazione o buffet. Mettemmo su carta una gamma di proposte per l’Estate 2020. Studiammo i protocolli, gli approfondimenti conseguenti le norme comuni e poi ci confrontammo con le aziende produttrici per comprendere a fondo le problematiche emerse durante le ricerche e soprattutto dalle richieste dei clienti.

I clienti acquistarono il minimo indispensabile all’inizio dei preparativi per il ritorno all’operatività, non solo per questione di norme comuni insufficienti ma anche come leva di marketing per offrire maggiore sicurezza ai propri ospiti. Il settore ricettivo registrò l’acquisto di molteplici prodotti e sistemi per la sanificazione: era l’argomento più importante di tutti per chi opera nell’ospitalità ed era l’argomento di cui si conosceva il minimo, trattato in modo generico dalle normative anti-covid non solo italiane.

La situazione era paradossale anche per la mancanza di protocolli utili a garantire forniture adeguate. I clienti che si rivolgevano a noi, oppure alle associazioni che poi ci facevano da tramite, non cercavano solo la soluzione concreta ma anche una gamma di soluzioni possibili, non alternative, perché se il reperimento di alcuni articoli era tutto sommato facile, per altri, sempre in riferimento al nostro settore, l’impresa diventava difficilissima.

Ad esempio la reperibilità dei camici TNT. Questi camici erano tra le dotazioni necessarie già nelle prime indicazioni, da utilizzare in caso in cui l’ospite riportasse sintomi imputabili al covid. Un albergo, per acquistarli, avrebbe dovuto rivolgersi ad aziende specializzate nel campo scontrandosi con un acquisto minimo di pezzi improponibile per le possibilità economiche di una sola struttura. Il nostro compito, come azienda di problem solving, fu quello di mettere sul campo la nostra esperienza e i contatti acquisti nel settore dedicato alle forniture per Case di Cura. Il risultato ottenuto fu quello di garantire kit pronto-uso con tutte le dotazioni necessarie ma in quantitativi ridotti, rispondendo al minimo necessario richiesto dalla categoria alberghiera.

L’elenco dei prodotti che reperimmo, che vagliammo e proponemmo è lungo, ma ognuno di essi arrivò da una costante di ricerca basata su una priorità fondamentale, la mancanza di flussi economici. Era necessario conoscere i prodotti a disposizione sul mercato, inclusi quelli in possibilità d’essere, in modo da offrire risposte chiare alla prima priorità dei clienti: in un momento così particolare tutte le strutture ricettive cercavano soluzioni a costo contenuto e prima dell’inizio della fase 2 tutte speravano che fosse un’esigenza momentanea. Allora avevamo, ed abbiamo tuttora, anche soluzioni economiche, ma le nostre apparecchiature più complesse e più affidabili hanno costi più importanti e su queste scelte puntarono i nostri clienti recependo l’importanza di dotarsi di macchinari professionali, considerandoli come investimenti a medio e lungo termine per ottimizzare al meglio le loro risorse.

[ N.d.r. ] L'appello del presidente di Federalberghi Bernabò Bocca alle istituzioni nella Faiat del 16 dicembre (a seguire il PDF) sottolinea l'attuale regime d'incertezza in cui opera un comparto che da solo vale il 13% del PIL nazionale: "Interventi importanti per il turismo non ci sono in questa legge bilancio, non ci sono stati nei decreti Ristori e nemmeno ci saranno nel Recovery Fund su cui riponevamo tante speranze. Si parla di 3,1 miliardi - cioè dell'1,6% dei 196 previsti dal piano - ma divisi tra turismo e cultura e orientati più sulla cultura. Manca proprio una consapevolezza della gravità della crisi che sta colpendo il settore. Aziende che nel 2020 hanno cali di fatturato dell'80% non sono nella condizione di reggere".

Siamo arrivati al Natale senza esserci mai fermati. Stiamo andando avanti con i progetti dei prodotti tradizionali, ad esempio abbiamo sviluppato per la divisone arredamento una camera campione interattiva in 3D per permettere al cliente, che non può visitare il nostro show-room, di vedere comunque tutte le possibili variabili di finiture che una camera può avere. Portiamo avanti il nostro progetto di Albergo Verde che ora include anche le mascherine biodegradabili. Siamo arrivati a garantire una copertura del 100% sul credito d’imposta del Bonus Vacanze. E per il prossimo anno abbiamo considerato una gamma di prodotti utili per altre categorie sensibili a contatto con il pubblico, come studi notarili e legali, dove l’immagine è anche garanzia di fiducia in un momento in cui la sicurezza della salute personale è finalmente percepita come bene prioritario.

Stefano Mandò

Amministratore delegato Fas Italia, società specializzata in forniture per alberghi. Organizzatore e ideatore di Firenze Business, esperto di SEO e PTO, ho realizzato guide e manuali per il settore ricettivo, gestisco il Blog aziendale inserendo notizie utili per chi opera nel mondo del turismo.