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Giovanpaolo Innocenti, Consorzio Firenze Albergo: basta immobilismo

Qual è stato l'impatto del sistema alberghiero con le varie norme e disposizioni relative alla pandemia covid in tema d'adeguamento e formazione del personale? I dipendenti come hanno vissuto l'emergenza sanitaria? Dalle prime colazioni alla sanificazione delle camere, quanto hanno inciso le disposizioni sull'accoglienza del cliente e sulla gestione dei servizi base degli alberghi? Le pause forzate delle attività alberghiere sono state utilizzate in modo produttivo per manutenzioni, ristrutturazioni o per lo sviluppo di sistemi innovativi? Il Consorzio ha dato dei vantaggi ai suoi associati come informazioni sanitarie, fiscali e finanziarie? Quali delle soluzioni adottate potrà essere utile mantenere anche dopo la pandemia? A quanto si attesta il calo di fatturato del settore rispetto alle stime d'inizio pandemia?

L’intervista a Giovanpaolo Innocenti, presidente di Consorzio Firenze Albergo, ci offre l’opportunità di parlare dell’attuale situazione vissuta dalla filiera del turismo – fortemente compromessa dalla pandemia – e dei possibili scenari futuri per il settore alberghiero. Dal primo impatto con le varie disposizioni in tema Covid ad oggi, l’indotto turistico ha subito perdite nettamente superiori alle stime d’inizio pandemia. Attualmente, solo considerando la città di Firenze, è operativo il 15% delle strutture a denotare un immobilismo che non riguarda solo il settore della ricettività. Piccole e grandi aziende non sono più in grado di sostenere politiche di contenimento non adeguate al proprio comparto: “c’è bisogno di ripartire per ridare un segnale positivo al mondo e noi a Firenze dovremmo essere tra i primi ad avere il coraggio di dire che le nostre aziende sono sicure”.

Partiamo dalla sua intervista rilasciata al quotidiano La Nazione a inizio pandemia? In quel momento si prospettava una situazione ben grave da gestire: un calo occupazionale in salita critica dal 45% al 60% e una previsione di perdita di circa 250 milioni di euro solo per la città di Firenze.

Quelle previsioni erano tutte sottostimate, purtroppo. Da inizio pandemia gli alberghi sono stati costretti giocoforza a chiudere e chi è rimasto aperto lo ha fatto per spirito di sacrificio oppure perché aveva qualche contratto in essere. Ma di fatto anche il mercato commerciale è rimasto fermo dopo la quarantena della primavera 2020 con un piccolo incremento di lavoro sul mese di agosto, grazie al previsto flusso turistico degli italiani attestabile sul 15/30% di occupazione. Dopo l’estate siamo tornati praticamente chiusi. Ancora adesso a Firenze l’85% degli alberghi sono chiusi e tra le strutture aperte molte lo sono solo a giorni alterni. Il calo occupazionale nel nostro settore oggi è molto superiore al 70% e dobbiamo considerare che Firenze è uno dei principali poli turistici italiani.

In quell’intervista sottolineavo il fatto che non si deve pensare solo al settore alberghiero ma anche alla ristorazione, alle agenzie di viaggio… è tutto il comparto che ha subito un durissimo colpo. Le agenzie di viaggio, i tour operator, le guide turistiche. Tutta la filiera è stata drasticamente penalizzata. Gli stessi ristoratori che in qualche modo potevano parare il colpo cercando di riposizionarsi sulla clientela italiana, seppure non sarebbe stata sufficiente, sono stati penalizzati clamorosamente dalle chiusure alle 18.

Vorrei inquadrare il problema partendo dalla domanda che tutti noi ci siamo fatti più volte: perché alle 12 un ristorante è a posto e alle 20 no?

Le norme anti-covid continuano ad avere un forte impatto sul settore, ma allora quanto hanno inciso le richieste di adempimento dei Dpcm dal primo impatto con le disposizioni di contenimento ad oggi, in termini di investimento e anche di tempo?

Partiamo dal fatto che le disposizioni sono state obbligatorie e quindi rispettate per forza di legge da chiunque volesse stare aperto. Gli investimenti richiesti sono stati cospicui perché attutati su tutti i fronti richiesti. Dalla formazione delle persone che in qualche modo dovevano alternarsi sul lavoro alle necessarie soluzioni di distanziamento. Per i ristoratori è stata una beffa perché l’obbligo di chiusura è arrivato comunque nonostante gli adempimenti.

La situazione era paradossale anche per la mancanza di protocolli utili a garantire forniture adeguate. I clienti che si rivolgevano a noi, oppure alle associazioni che poi ci facevano da tramite, non cercavano solo la soluzione concreta ma anche una gamma di soluzioni possibili, non alternative, perché se il reperimento di alcuni articoli era tutto sommato facile, per altri, sempre in riferimento al nostro settore, l’impresa diventava difficilissima. – Il problem solving alberghiero al tempo del covid?
Per gli alberghi invece quali sono state le soluzioni che hanno richiesto investimenti differenti?

Garantire la sicurezza sanitaria è stata la prima priorità per gli albergatori. In tema di prima colazione sono state necessariamente adottate delle soluzioni diverse. Le convenzioni con i bar limitrofi non erano sufficienti a garantire un servizio continuativo perché il problema dei bar è lo stesso dei ristoranti.

Come Consorzio abbiamo stipulato delle convenzioni con quelle società che riuscivano a fornire agli alberghi delle colazioni già confezionate individualmente con prodotti freschi e appena sfornati, quindi assolutamente sterili, non contaminate da nessun passaggio. Avrebbe comunque dovuto trattarsi di una soluzione momentanea più costosa e quindi non appetibile agli alberghi più piccoli che, conseguentemente, hanno scelto di non servire eliminando la chiamata dal prezzo della camera.

All’inizio ha ben funzionato, poi con il perdurare della situazione pandemica ed il conseguente calo del lavoro, anche questi fornitori hanno perso l’utilità di mantenere il servizio.

Tra gli strumenti a disposizione delle strutture alberghiere quali sono stati quelli più scelti, quale il preferito, e in che modo l'emergenza covid ha modificato la gestione anche economica dei servizi base come la pulizia delle camere?

Per quanto riguarda la sanificazione degli ambienti sono stati inseriti nella procedura di pulizia alcuni prodotti a norma di legge ma questo ha impattato poco poiché una struttura ricettiva deve comunque, con o senza Covid, garantire una pulizia approfondita ad ogni cambio ambiente.

Certo che l’acquisto di prodotti e macchinari specifici ha comunque inciso sul budget delle strutture assieme ai dispositivi di protezione individuale che andavano forniti ai dipendenti. Già, i dipendenti, altro argomento tragico di questo periodo.

Si riferisce alla cassa integrazione? 

Nessuno di noi a marzo poteva prevedere quanto poi si sarebbe protratta la situazione. In quel periodo il personale veniva di fatto messo in ferie forzate con la garanzia di un salario quasi normale; poi siamo passati allo strumento della cassa integrazione che non risolve la situazione nel modo più categorico. Le indennità hanno avuto ritardi epocali e molti albergatori si sono fatti carico del problema anticipando loro i denari. Purtroppo però questi salari così bassi hanno indotto molti, soprattutto gli impiegati, a dimettersi cercando altrove. In questo modo molte delle competenze sono andate perdute, soprattutto le soft skills che si imparano sul campo: dal come si accoglie un cliente al modo migliore per farlo sentire al centro dell’attenzione, etc.

Infine ad incidere sul budget in modo pesante e del tutto anomalo sono le bollette a consumo zero o le assicurazioni. Tutte spese a ZERO incassi.

Le pause forzate dei vostri associati, degli albergatori che rappresentate, sono utilizzate in modo produttivo magari intervenendo sulle manutenzioni che sarebbero dovute essere fatte in periodi di chiusura, sulle ristrutturazioni e sulla formazione del personale?

Queste cose sicuramente sono state fatte fin da subito e continuano ad essere considerate, perché la voglia di ripartire è tanta. La formazione è anche continuata. Bisogna però considerare che Firenze viene da anni di crisi. Il ricavo medio per camera di tutte le strutture si è oltre che dimezzato, considerando gli ultimi 8 anni, mentre i costi di gestione sono aumentati quattro volte. Per fare le ristrutturazioni ci vogliono provviste. Le provviste non le danno i 25.000 euro erogati con prestito garantito dallo Stato. Quando si mette mano ad un albergo ci vogliono centinaia di migliaia di euro. Quindi sicuramente chi viene da grandi gruppi ha utilizzato il tempo in modo più produttivo.

Purtroppo molti hanno deciso di chiudere definitivamente e questo in modo trasversale sia i piccoli che i grandi alberghi.

Ogni soluzione proposta dal governo, tutte le forme di finanziamento studiate, tutti i bandi, ed altre soluzioni prevedevano e prevedono che l’azienda partecipi almeno al 50%. Purtroppo però, e lo ripeto, dopo gli ultimi anni di magro lavoro, provviste non ce ne sono!

È difficile pensare di esporsi per una ristrutturazione in un momento in cui non c’è alcuna certezza. Nessun imprenditore è disposto ad investire senza sapere quando e in che modo rientrerà dell’investimento, nemmeno gli albergatori!

Parliamo di futuro. Cosa ci si aspetta?

Poco. Andare in un hotel presuppone un viaggio. Presuppone il poter programmare quando andare e che cosa fare. Questo non è ancora possibile con le Regioni che cambiano di colore ogni settimana e con servizi che oggi ci sono e domani saranno chiusi. Programmo forse di visitare Firenze a musei e chiese chiuse? E dove mangio se i ristoranti non sono aperti? Bisogna aspettare. Forse dopo che saremo vaccinati, quindi il 2022 o addirittura il 2023.

In questo periodo così complicato alcune strutture alberghiere si sono reinventate. Per esempio alcune aziende che non sono dotate di spazi molto grandi nelle loro sedi hanno scelto di usufruire di alberghi per gestire il proprio personale. Allo stesso modo le strutture si sono proposte alle scuole. Cos'altro?

Ogni imprenditore deve cercare di reinventarsi in periodi di crisi. Quindi ci sono albergatori che si sono riconvertiti per dare supporto alle unità sanitarie locali. C’è chi ha deciso di provare ad affittare stanze per lo smart working. Come per le prime colazioni, parliamo di soluzioni che non possono essere considerate riconversioni durevoli. Per un albergatore questo non è un investimento per il futuro.

Da La prossimità del Turismo sostenibile

La sicurezza dell’ospite, diventata la priorità dell’accoglienza ricettiva, richiede un approccio differente al dettaglio negli ambienti utilizzati durante la permanenza ma questo non significa reinventare la ruota.

Le soluzioni di lavoro agile servite dalle strutture ricettive alle attività presenti sul proprio territorio trovano corrispondenza anche nelle proposte dedicate alla Scuola. La stessa attenzione va alle esigenze degli abitanti del territorio, per forza costretti a cambiare abitudini di svago e viaggio. Un discorso che riguarda non solo strutture adibite al pernotto degli ospiti ma anche quelle che offrono soluzioni in giornata come le strutture termali, gli agriturismi, le strutture insediate in riserve naturali che anche tramite associazioni offrono proposte dedicate al trekking o al cicloturismo.

La domanda di una struttura ricettiva in situazione d’emergenza è la stessa di sempre. Come attirare nuovi clienti? In un panorama definito dalle zone d’incidenza del virus, il dialogo con il territorio è un requisito fondamentale per mantenersi propositivi. L’attenzione alle norme, alle problematiche e alle esigenze di un territorio permette anche un dialogo costruttivo con le rappresentanze locali del governo con accordi diretti tra strutture e ministeri.
Perché?

Perchè l’albergo è per definizione un luogo dove si va a sostanzialmente a dormire. Posso aggiungerci, colazione, sauna, tour città, maggiordomo personale… ma sostanzialmente è dove si va a dormire.

Reinventarlo significa chiudere l’albergo e farlo diventare altro.

Se non la ricerca di soluzioni innovative, quali sono le richieste a cui avete dovuto far fronte in questo periodo e come sono state affrontate?

Come sempre si cerca di formare per un approccio al futuro sempre positivo e costruttivo. Le richieste non sono molto diverse da quelle che c’erano prima della pandemia, ossia di soluzioni a problemi pratici in ottica futura. Da parte nostra non c’è stato uno stravolgimento del modus operandi, quello che è cambiato è il modello di sistema. In questi ultimi anni la gestione del cliente si era spostata verso il contatto con l’annullamento delle distanze. Gli alberghi di livello nati negli ultimi anni accoglievano il cliente con un tablet in mano, sullo stesso divano, per il check-in. L’obiettivo di ogni struttura ricettiva è comunicare all’ospite che il suo arrivo è accolto. Invece le distanze imposte dalla pandemia, gli strumenti di distanziamento fisico come il plexiglass, aumentano la percezione di distacco. I clienti ovviamente, quelli che ci sono, in questo momento lo apprezzano ma la mission dell’accoglienza alberghiera viene meno.

L’accoglienza allora deve poter essere comunicata in altro modo, evidenziando le misure a tutela della salute del cliente.

Dall'inizio della pandemia ad oggi, un'importante associazione come la vostra quali vantaggi ha dato ai propri associati, ad esempio come agevolazioni finanziarie oppure?

Il Consorzio Firenze Albergo è partner di Confindustria ma allo stesso tempo trasversale a Confindustria, Confcommercio, Confesercenti, perché siamo strutturati più come una struttura commerciale di supporto agli albergatori. In questo modo noi normalmente facciamo formazione, diamo pillole di novità fiscali e tributarie, facciamo circolare aggiornamenti, quando ci sono, sulle opportunità economiche, su partecipazione a bandi eccetera… il nostro è un servizio a tutto tondo dedicato agli albergatori e alle piccole strutture. Nel 2020 abbiamo incrementato il nostro lavoro offrendo più corsi ed avendo più partecipazione dell’anno precedente.

Per aiuti e supporto in situazioni particolari? Viene in mente l'albergo di Roma dove sono stati trovati i primi due contagiati covid. La partecipazione riscontrata è perché avete aiutato gli albergatori a gestire situazioni del genere?

Situazioni di quel tipo non si sono verificate poi tanto. Quello che facciamo è cercare comunque di fornire soluzioni anche se non facendocene carico completo. Come consorzio la nostra mission è quella della formazione non quella del supporto diretto, che invece è un aspetto più curato da associazioni di categoria che possono fare da lobby. Noi non siamo un’associazione che fa lobby ma un consorzio di competenze che si propone di risolvere i problemi a monte.

Le competenze di Consorzio Firenze Albergo (CFA) al servizio di piccoli e grandi alberghi
Dalla formazione del personale all'educazione del cliente, alle modalità di lavoro, cosa potrà essere utile mantenere anche in futuro?

Quello a cui tendono gli albergatori è di migliorare la comunicazione con i clienti. Per gli aspetti pratici come la disciplina della pulizia, non stiamo parlando di cose così stravolgenti. Molti dei prodotti che le strutture utilizzavano prima della pandemia già rispondevano alle normative. Io non credo che ci porteremo dietro delle modifiche sostanziali. Il discorso è più psicologico. Inconsciamente è probabile che la distanza verrà mantenuta, che ci sarà più rispetto reciproco anche tra gli stessi clienti. Ma ritengo che appena possibile daremo una bella cancellata a tutto quello che c’è stato. Il momento più importante per un albergatore è quello del contatto con il cliente, non al check-in e non al check-out ma quando scende a fare colazione perché è lì che ha la possibilità di dialogare e offrire vera accoglienza.

Parlavamo delle stime iniziali che sono state disattese. Il calo del fatturato che avevate stimato intorno ai 250 milioni per Firenze si può quantificare oggi?

A quei tempi feci una stima, per i primi tre quattro mesi, io penso che si possa tranquillamente triplicare. Intorno agli 800 milioni di euro è un dato certo. E questo nonostante il lieve recupero di agosto. Certo che se penso a quanto perduto: tutte le fiere con in testa Pitti, le festività di Pasqua, ultimo dell’anno, i concerti già pianificati… mi viene da piangere!

I vari aiuti previsti dallo stato come i bonus vacanze non hanno frenato in alcun modo il crollo verticale del fatturato?

Sicuramente non sono stati sufficienti ma dovrei entrare nel merito e dare un giudizio sul governo. Gli aiuti forniti non possono sopperire alla mancanza di lavoro. Draghi ha colto nel segno: gli aiuti finiscono. Poi di che aiuti parliamo se all’albergo o all’impresa nati a metà del 2019 – di qualunque dimensione – toccano appena 2000 euro e poi più nulla! Di quali ristori parliamo se quel denaro va via con tre bollette emesse a consumo zero? E chi ha una struttura più organizzata ed “anziana” con un fatturato 400/500 mila euro? Il ristoro non arriva a 10mila, vogliamo parlarne?

In questo susseguirsi di crisi i sussidi che vengono ovunque distribuiti sono una prima forma di vicinanza della società a coloro che sono più colpiti, specialmente a coloro che hanno tante volte provato a reagire. I sussidi servono a sopravvivere, a ripartire. Ai giovani bisogna però dare di più: i sussidi finiranno e resterà la mancanza di una qualificazione professionale, che potrà sacrificare la loro libertà di scelta e il loro reddito futuri. – Mario Draghi al Meeting di Rimini, 18 agosto 2020
Di cosa ci sarebbe bisogno, quale messaggio sarebbe importante dare?

Sarebbe importante sottolineare che le aziende, tutte, chiedono di lavorare.

Perché lavorare è vivere e di questo abbiamo più che mai bisogno!

C’è bisogno di ripartire per darci un segnale positivo. Noi siamo pronti, Firenze è pronta. Vi aspettiamo in piena sicurezza!

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